مركز الاتصال

يستقبل مركز الاتصال (وحدة callcenter) مكالمات العمل ويجريها من داخل النظام الذي يحمل بيانات العميل. عند رنين رقم، تُظهر النافذة المنبثقة هوية المتصل — مهما كانت طريقة كتابة الرقم في سجله — وما المفتوح لديه: عرض سعر لم يُرد عليه، أو طلب لم يُسلَّم، أو تذكرة مفتوحة، أو صفقة قيد التنفيذ، وكلها على بعد ضغطة. وبعد المكالمة سجّلها بنتيجتها وملاحظة على سجل العميل.

يضم الإعداد (للمشرفين) أرقام العمل، ومسار المكالمة — ساعات العمل، وقائمة «المبيعات ١، الدعم ٢»، والطوابير، والبريد الصوتي بعد الدوام وفي العطلات الرسمية من الموارد البشرية ← العطلات — والطوابير وموظفيها، وقائمة عدم الاتصال. وتمر كل مكالمة صادرة أولًا بقواعد الاتصال: الدول المسموح بها (افتراضيًا دولتك فقط)، ومنع الأرقام مرتفعة التكلفة وأرقام الأقمار الصناعية، وقائمة عدم الاتصال، وساعات الاتصال، وحد شهري للدقائق. المكالمة المرفوضة لا تصل إلى أي مشغّل.

تعرض مكالمات تأكيد الدفع عند الاستلام (مركز الاتصال ← مكالمات التأكيد) طلبات الدفع عند الاستلام التي تنتظر مكالمة قبل الشحن، الأقدم أولًا. اتصل ثم اضغط تم التأكيد أو لم يرد أو معاودة الاتصال لاحقًا مع موعد؛ تُسجَّل النتيجة على الطلب وتُحفظ المكالمة. أما الرفض فيُلغي الطلب عبر إلغاء المتجر نفسه — يعود المخزون إلى الرف وتُلغى فاتورته — بعد أن يسألك أولًا.

عند انتهاء مكالمة مسجّلة، يستمع الذكاء الاصطناعي لمساحة العمل إليها ويحفظ ملخصًا بالعربية والإنجليزية على العميل المحتمل (أو كملاحظة داخلية على التذكرة)، مع حالة العميل، ودرجة جودة على أربعة معايير بسيطة، والختام المقترح، وحتى خمس متابعات. لا يُنشأ شيء تلقائيًا: اضغط إنشاء متابعة لتصبح الخطوة التالية للعميل المحتمل. التسجيل والنص الكامل متاحان فقط لمن يستطيع فتح مركز الاتصال — من يرى العميل المحتمل يرى أن مكالمة تمت وما الذي اتُّفق عليه، لا المحادثة نفسها.

تحوّل قوائم الاتصال (مركز الاتصال ← قوائم الاتصال) شريحة إلى أشخاص للاتصال بهم: عملاء محتملون في مراحل تختارها (فقط من يراهم منشئ القائمة)، أو عملاء لديهم فاتورة متأخرة بعدد أيام على الأقل. تُستبعد أرقام قائمة عدم الاتصال والمكررة والسجلات بلا رقم وتُحصى. افتح قائمة واضغط المكالمة التالية: شخص واحد في كل مرة، مع مرحلته وقيمته وملاحظاته — أو الفاتورة والمبلغ — على الشاشة قبل أن تتصل. سجّل تم الوصول أو لم يرد (يُعاد بعد ساعتين، حتى ثلاث مرات) أو معاودة الاتصال في موعد أو رقم خاطئ أو عدم الاتصال مجددًا (يضيف الرقم إلى قائمة عدم الاتصال بعد السؤال) أو تخطٍّ؛ تُحفظ المكالمة على السجل ويظهر الشخص التالي. لا يحصل موظفان على القائمة نفسها على الشخص نفسه أبدًا.

للمشرفين (صلاحية تعديل مركز الاتصال) لوحة إشراف وتقارير. تعرض اللوحة اليوم وتُحدَّث كل خمس عشرة ثانية: عدد الموظفين المتاحين أو في مكالمة أو في استراحة؛ والمكالمات الواردة والمُجابة والتي أُغلقت أثناء الانتظار؛ ومستوى الخدمة مقابل هدفك (الإعداد: الرد خلال 20 ثانية، و80٪ افتراضيًا)؛ ومتوسط الانتظار وأطوله؛ ومكالمات كل موظف ومدة تحدثه وجودته. ويُعد المتصل الذي يغلق خلال خمس ثوانٍ اتصالًا خاطئًا فلا يُحتسب على الفريق. وتعرض التقارير الأمر نفسه على مدى 7 أو 30 أو 90 يومًا، مع المكالمات حسب اليوم والنتائج وحالة العميل كما سمعها الذكاء الاصطناعي.

بعد ربط نظام الهاتف، تعرض لوحة الإشراف أيضًا قسم «الآن»: من ينتظر (وأطول انتظار، محسوبًا من لحظة دخوله الطابور)، ومن يتحدث ومع من، ومن ما زال في القائمة الصوتية. ومن مكالمة جارية يستطيع المشرف الاستماع (يسمع الطرفين ولا يسمعه أحد) أو الهمس (يسمعه الموظف فقط) أو الانضمام (يسمعه الطرفان). كل ذلك يرن على هاتف مكتب المشرف نفسه، لذا يحتاج كل من يرد على المكالمات إلى رقم داخلي في الإعداد، وتُسجَّل كل عملية استماع في سجل النشاط. وتعدّ اللوحة دقائق هذا الشهر كما تحاسب شركة الاتصالات — دقائق كاملة بدأت لكل مكالمة، والمكالمات الواردة تشمل وقت الانتظار — مقابل الحد الشهري للدقائق الصادرة.

يرد وكيل الهاتف الذكي (مركز الاتصال ← الوكيل الذكي، للمشرفين فقط) على المتصلين من سجلات مساحة العمل نفسها. يعرف المتصل من رقمه، ويستطيع قراءة طلباته وتذاكره وعروض أسعاره، وتسجيل رسالة، وحجز معاودة اتصال، وتأكيد طلب الدفع عند الاستلام أو تأجيله، وتحويل المتصل إلى شخص في أي وقت. لا يستخدم إلا الإجراءات التي تحددها في الإعداد، والتشغيل التجريبي — وهو الافتراضي — يصف كل إجراء بدل تنفيذه. وإلى أن يحمل خط هاتف الصوت إليه، تختبره بكتابة ما يقوله المتصل.